Digitale Wege im Service

Beim Einsatz von Persönlicher Schutzausrüstung (PSA) steht die Sicherheit an oberster Stelle. Arbeitgeber sind verpflichtet, ihre Mitarbeiter vor möglichen Gesundheitsrisiken am Arbeitsplatz zu schützen. Dafür ist eine fachmännische und vor allem rechtzeitige Prüfung, Wartung, Kalibrierung und unter Umständen Reparatur der verwendeten Ausrüstung unerlässlich und in definierten Intervallen sogar vorgeschrieben. Um diesen Prozess so einfach und schnell wie möglich zu gestalten, hat Dräger eine digitale Lösung entwickelt: Über die Online-Plattform Herstellerservice.de können Anwender von Dräger-Geräten aus den Bereichen stationäre und tragbare Gasmesstechnik, leichter und schwerer Atemschutz sowie Alkoholmess­technik ihre Geräte innerhalb weniger Minuten in den Service schicken. Dräger-Produktmanager und Intrapreneur von Herstellerservice.de Marcus Rosenthal erklärt es im Interview genauer.

GIT Sicherheit: Herr Rosenthal, wie lief eine Servicebeauftragung bisher üblicherweise ab und wie hat Herstellerservice.de diesen Prozess verändert?

Marcus Rosenthal: Früher hat der Kunde bei uns angefragt, wir haben ihm auf Basis seiner Postleitzahl die nächste Werkstatt mitgeteilt und er hat seine Geräte dorthin geschickt. Die Werkstatttechniker haben die Geräte geprüft und anschließend einen Kostenvoranschlag z. B. im Reparaturfall an den Kunden geschickt. Dieser musste den Kostenvorschlag dann bestätigen und die gewünschte Reparatur damit beauftragen. Das allein hat in einigen Fällen zwei bis drei Werktage gedauert. Der Prozess auf Herstellerservice.de läuft nun deutlich schneller und verschlankt ab: Der Kunde öffnet die Seite www.herstellerservice.de, wählt den gewünschten Service aus und beauftragt ihn direkt online. Dabei erhält der Kunde jederzeit eine volle Preistransparenz, denn die Servicekosten werden direkt im Portal angezeigt. Anschließend erhält unser Kunde eine Auftragsbestätigung per E-Mail. Im Falle einer Reparatur arbeiten wir in einigen Fällen mit Festpreisen. Der Kunde hat auch die Möglichkeit eine Summe anzugeben, bis zu der wir die Reparatur sofort durchführen dürfen. Das spart weitere Zeit, denn jeder Ausfalltag des Geräts kostet den Kunden Geld. Herstellerservice.de sucht anders als früher die Werkstatt raus, die den schnellstmöglichen Service anbieten kann. Der Kunde sendet anschließend sein Gerät ein oder lässt es abholen. Innerhalb weniger Tage wird der Service am Gerät durchgeführt und wieder an den Kunden zurückgesendet.

Auf welche Bedürfnisse Ihrer Kunden reagieren Sie mit diesem Online-Angebot?

Marcus Rosenthal: Wir reagieren damit insbesondere auf die Trends im Beschaffungsverhalten. Wir investieren in den digitalen Fortschritt und die Digitalisierung der Kundenbeziehungen, um mittel- und langfristig erfolgreich zu bleiben. Die Zahl an Online-Käufen wächst, vor allem da diese allgemein als schneller und unkomplizierter wahrgenommen werden. Das war auch unser Anspruch an eine Service-Plattform von Dräger. Wir möchten den Prozess der digitalen Servicebeauftragung nicht nur aus reinem Willen zur Digitalisierung umsetzen, sondern weil unser Kunde seinen Service möglichst schnell, einfach und unkompliziert erhalten soll und der Bedarf hier sehr groß ist. Das lässt sich ganz gut mit dem Online-Banking vergleichen: Die wenigsten wollen noch zur Bank gehen, um eine Überweisung zu tätigen – fast alles lässt sich heute online erledigen. Bei uns gehen täglich sehr viele Anfragen von Kunden ein, die wissen wollen, wo sie ihr defektes oder zur Wartung fälliges Gerät einschicken können. Nun können sie über Herstellerservice.de in wenigen Klicks ihre gewünschten Services direkt beauftragen.

Sie sehen sich selbst weniger als Projektmanager, sondern eher als Intrapreneur. Was bedeutet das genau und wie haben Sie das Projekt innerhalb des Unternehmens umgesetzt?

Marcus Rosenthal: Der Weg war eher unkonventionell. Wir haben bei Dräger ein Innovationsmanagement, das die sogenannte Kickbox-Methode von Adobe nutzt. Mitarbeitende von Dräger können sich hierbei mit ihrer Idee bewerben und versuchen, das Management davon zu überzeugen, in die Entwicklung zu investieren – so wie man das vielleicht aus dem Fernsehen von „Die Höhle der Löwen“ kennt. Ich habe Herstellerservice.de eingereicht und es unter die Top 3 der Ideen geschafft. Das Ganze hat eher Start-up-Charakter und ist wie ein Unternehmen im Unternehmen aufgebaut. Deshalb sehe ich mich auch eher als „Intrapreneur“ und weniger als den klassischen Projektmanager. Intensiv arbeiten wir seit September 2019 an der Umsetzung und im April dieses Jahres wurde dann der Prototyp durch die jetzige Version ersetzt.

Wie reagieren Ihre Kunden auf diese neue Möglichkeit Services online zu beauftragen?

Marcus Rosenthal: Sehr gut! In den vergangenen Wochen haben wir über 500 Servicebeauftragungen über Herstellerservice.de erhalten. Wir verweisen Kunden und Fachhändler gern auf diese neue Möglichkeit und in den meisten Fällen beauftragen sie dann auch kurze Zeit später online.

Herr Rosenthal, welche Schritte wollen Sie als nächstes mit der Online-Plattform gehen, gibt es noch Optimierungspotenziale?

Marcus Rosenthal: Wir planen gerade weitere Ausbaustufen, konkret arbeiten wir daran die Online Plattform, um folgende Features zu ergänzen: Servicestatus, Abholservice, Erinnerungsfunktion für den nächsten Service und Onlinebuchung eines Technikertermins. Ein anderes großes Thema, das wir zurzeit prüfen, ist das Öffnen der Plattform als digitalen Service- und Vertriebskanal für andere Hersteller. Oberstes Ziel wäre hierbei die Vernetzung von Herstellern und Händlern im technischen Service, um dem Kunden einen noch größeren Mehrwert zu liefern. Dies wäre ein großer Schritt für Digitalisierung innerhalb der B2B-Servicebranche.