Sick: „Qualität im Service ist eine Frage des Know-hows“
Die Digitalisierung, der Fachkräftemangel, die angespannte Wirtschaftslage sowie die Globalisierung verändern den Service und das Dienstleistungsangebot der Unternehmen. Was der Kunde heute an Support erwartet und was Sick an Leistungen bietet, darüber sprechen wir mit Thorsten Hufnagel.
GIT SICHERHEIT: Inwieweit hat sich der Servicegedanke in den vergangenen Jahren verändert – sowohl auf Kundenseite als auch bei Sick?
Thorsten Hufnagel: Maschinenbauer und deren Endkunden sind in hohem Maß vom Fachkräftemangel betroffen, so dass sie immer häufiger auf externen Service und Support, beispielsweise für Inbetriebnahmen, Wartungen und Instandsetzungen, zurückgreifen. Viele dieser Einsätze fallen außerhalb der normalen Arbeitszeiten an und stellen dadurch eine zusätzliche Herausforderung dar. Hinzu kommt die Globalisierung. Insbesondere Großkunden erwarten, dass Unternehmen wie Sick weltweit eine einheitliche Servicequalität bereitstellen können.
Und welche Rolle spielt hierbei die Digitalisierung?
Thorsten Hufnagel: Die Digitalisierung ermöglicht es, Serviceprozesse wesentlich schneller und effizienter zu gestalten. Das Servicepersonal muss nicht mehr zwangsläufig vor Ort sein, sondern kann Support ebenso remote leisten – darunter fällt auch das Condition Monitoring, ergänzt durch einen Monitoring-Service einer Maschine oder Anlage. Zudem ergeben sich durch digitale Schulungsformate, wie zum Beispiel Videonuggets, mehr Flexibilität für die Kunden bei der Aufnahme von Wissen. Gepaart mit der digitalen Abbildung aller Kundenassets in unserem Asset Hub, haben Kunden so den maximalen und höchst individualisierten Nutzen von den digitalen Services.
Wie wird sich das Kundenverhalten in den kommenden Jahren verändern?
Thorsten Hufnagel: Die aktuell angespannte Wirtschaftslage wird in Verbindung mit dem kurzfristig kaum behebbaren Fachkräftemangel dazu führen, dass Kunden ihre Serviceaufgaben vermehrt extern vergeben werden. Die Qualifikation des Servicepersonals wird zu einem entscheidenden Asset, wenn es darum geht, Produktionsprozesse zu optimieren oder das Retrofit von Anlagen zu begleiten. Technologien wie Künstliche Intelligenz und Easy-to-use-Trends werden zudem den Service in einigen Bereichen neu definieren und entscheidend verändern.
Welche Services bietet Sick denn seinen Kunden aktuell an?
Thorsten Hufnagel: Mit unseren Sick LifeTime Services – kurz LTS – bieten wir von Consulting über Inbetriebnahmen, Maschinensicherheit, Condition Monitoring, Maintenance und Retrofit eine Vielzahl unterschiedlicher Dienstleistungen an. Das Servicepersonal kann on-site oder remote arbeiten und eine 24/7-Ruf- und Arbeitsbereitschaft bieten. Weltweit sind wir mit dem LTS-Portfolio in der Lage, die Produktivität von Anlagen zu steigern, die Sicherheit von Maschinen zu verbessern und Prozesse nachhaltiger zu gestalten.
Wie genau sieht der technische Support bei Sick aus und wie können Kunden diesen erreichen?
Thorsten Hufnagel: Den technischen Support erreichen Kunden über eine zentrale Rufnummer oder über unser Digital Support Portal. Der Servicebedarf wird mehrstufig klassifiziert und erreicht so direkt das richtige Supportteam, sofern der Kunde die Lösung nicht bereits mithilfe unserer FAQs gefunden hat. Mit unserem Supportkonzept erreichen wir eine sehr hohe Erstlösungsquote. Dies ist möglich, weil die Services technologieorientiert geclustert sind und von entsprechend kompetentem Fachpersonal erbracht werden. Sind Serviceverträge vereinbart, gewährleisten wir einen 24/7-Zugang zum technischen Support mit der Option des Vor-Ort-Services.
Gibt es unterschiedliche Support-Level und wie werden diese definiert?
Thorsten Hufnagel: In der Tat realisieren wir verschiedene Support-Level. Sie orientieren sich letztlich an der Dringlichkeit mit der Kunden im Falle eines Falles einen Serviceeinsatz benötigen, um beispielsweise Leib und Leben zu schützen, teuren Produktionsausfall oder komplexe Prozessstörungen zu vermeiden. Durch Vereinbarungen in individuellen Serviceverträgen können konkrete, kurzfristige Reaktionszeiten vereinbart werden, beispielsweise der Rückruf eines Technikers innerhalb von 30 Minuten, das Eintreffen von Servicepersonal vor Ort innerhalb von zwei Stunden oder die Verfügbarkeit bestimmter Ersatzteile.
Gibt es auch spezielle Servicepakete oder -verträge?
Thorsten Hufnagel: Unser LifeTime-Services-Spektrum reicht von der Anlagenplanung bis zur Modernisierung und von produktunabhängigen Beratungsdienstleistungen bis zum klassischen Produktservice. Häufig gestellte Serviceanfragen, beispielsweise zur Maschinensicherheit oder zur Gewährleistung von Performance und Verfügbarkeit von Anlagen, haben wir in Servicepaketen zusammengefasst, die alle wichtigen Aspekte abdecken und sich dennoch modular an kunden-, branchen- oder anforderungsspezifische Erfordernisse anpassen lassen.
Wie gewährleistet Sick die Qualität und Zuverlässigkeit seiner Dienstleistungen?
Thorsten Hufnagel: Qualität im Service ist eine Frage des Know-hows. Daher erhalten alle unsere Technikerinnen und Techniker eine sehr intensive und spezifische Ausbildung sowie eine regelmäßige Weiterbildung. Die Zuverlässigkeit unseres Services stellen wir durch klare Prozessbeschreibungen für alle Servicetätigkeiten sowie deren Dokumentation und fachliche Validierung sicher. Die entscheidende Größe – die Zufriedenheit der Kunden – erfassen wir durch Kundenbefragungen und die Auswertung von Service-Feedback.
Gibt es spezifische Zertifizierungen oder Standards, die Sick einhalten muss?
Thorsten Hufnagel: Zertifizierungen und Standards spielen bei vielen unserer Kunden immer dann eine Rolle, wenn es um Maschinensicherheit geht. Hier ist Sick durch die Deutsche Akkreditierungsstelle (DAkkS) für qualitativ hochwertige Safety-Inspektionstätigkeiten akkreditiert. Unseren Kunden gibt dies die Sicherheit, dass wir, wie die DAkkS es ausführt, ‚unsere Arbeit nach den Anforderungen international gültiger Normen, gesetzlicher Grundlagen und relevanter Regeln kompetent erbringen‘.
Welche innovativen Serviceansätze planen Sie für die Zukunft?
Thorsten Hufnagel: Mit der Einführung unseres Asset Hubs kann jeder Kunde seine Assets wie Sensoren oder ganze Systeme digitalisieren. Der Asset Hub visualisiert dem Kunden den Betriebszustand seiner Sensoren, Systeme und Anlagen – und auch möglichen Servicebedarf. Dieser kann als klassischer oder digitaler Support direkt über den Hub angefordert werden. Zudem bauen wir auch das Informationsportfolio zum Thema Service aus – also den Bereich FAQ über unser Digital Support Portal und digitale Schulungen mit zum Beispiel Tutorial-Videos.
