Sicherheit für Hotels: Maritim Hotel-Chef Gerd Prochaska im Interview

Unser wissenschaftlicher Schrift­leiter Heiner Jerof­sky fragt Gerd Prochaska zur Hotelsicherheit in seinen Häusern und zu seinen Erfah­rungen mit ­Safety- und Securitythemen. Er ist ­einer der ­erfahrensten Hotelmanager in Deutschland und bereits seit 28 Jahren bei der Maritim Hotel­gesellschaft in verschiedensten ­Häusern tätig. Seit 2005 leitet er die Bereiche Operations, Sales & Marketing und fungiert als Arbeitsdirektor. Seit 1994 ist er zusätzlich als Direktor Operations für das operative ­Geschäft aller Maritim-Häuser im ­In- und Ausland verantwortlich.

GIT-SICHERHEIT.de: Sicherheit ist ein wichtiger Bestandteil der Hoteldienstleistung und auch ein gutes Verkaufsargument. Der Gast sucht neben gutem Service Genuss, Ruhe, Ent­spannung und Geborgenheit in einer für ihn meist fremden Umgebung. Wie ist Ihr ­Management auf dieses Thema vorbereitet und wie muss man sich Ihre Sicherheits­philosophie vorstellen?

Gerd Prochaska: Die Sicherheit der Gäste steht bei Maritim an oberster Stelle. Dementsprechend ist die Sicherheit auch Thema regelmäßiger Schulungen des Managements und der Mitarbeiter in den einzelnen Häusern. Die Einhaltung dieser Standards wird durch wiederkehrende Kontrollen im Rahmen der Betriebsbegehungen überwacht. Darüber hinaus gewährleistet unser Fachbereich Technik die strikte Einhaltung aller sicherheitsrelevanten Vorschriften.

Was tun Sie gegen Betriebsbeeinträchtigungen und Störungen, die die Sicherheit Ihrer Gäste tangieren, und gibt es entsprechende Sicherheitskonzepte in Ihren Häusern?

Gerd Prochaska: Durch die regelmäßigen Schulungen mit den unterschiedlichsten praktischen Übungen können unsere Mitarbeiter Betriebsbeeinträchtigungen und Störungen bereits im Ansatz erkennen und schnell geeignete Maßnahmen einleiten, um die Sicherheit unserer Gäste stets aufrechtzuerhalten.

Das denkbar schlimmste Ereignis wäre ein Brand. Wie beugen Sie der Entstehung und Ausbreitung von Schadenfeuer vor und haben Sie wirksame Brandfrüherkennungs-, Lösch- und Rettungsmaßnahmen vorbereitet? Gibt es Evakuierungs­übungen und regelmäßige Kontrollen der Fluchtwege?
Gerd Prochaska: Ein Teil unserer Brandschutzmaßnahmen besteht natürlich aus regelmäßigen Begehungen durch die Feuerwehr mit der Bauaufsicht und dem Gebäudeversicherer. Zudem bilden wir zertifizierte Brandschutzbeauftragte aus und unterweisen die Mitarbeiter über die Vermeidung von Brandgefahren. Durch Einsatz- und Räumungsübungen, Übungen mit Feuerlöschern und Löschdecken sowie Schulungen der Ersten Hilfe wird den Mitarbeitern die Unsicherheit genommen und im Brand- und Rettungsfall ein organisierter Ablauf sichergestellt.

Welche Präventivmaßnahmen gegen Dieb­stähle und andere Kriminalitätsformen sind aus Ihrer Erfahrung nötig und sinnvoll, aber auch diskret im Hotel umsetzbar?

Gerd Prochaska: Jedes Haus verfügt über Safes in den Zimmern oder an der Rezeption, die den Gästen unentgeltlich zur Verfügung stehen. Kritische Bereiche, wie z. B. die Tiefgarage, werden durch Kamerasysteme überwacht und regelmäßig kontrolliert.

Haben Sie neben den gesetzlichen vorgeschriebenen Maßnahmen eine Sicherheits-Checkliste aufgestellt und gibt es in Ihren Häusern Notfallpläne bei technischen ­Störungen, Unwetter oder Betriebsunfällen? Gibt es einen Krisenstab?

Gerd Prochaska: Alle Hotels verfügen über Brandschutzordnungen, die an der Rezeption an sichtbarer und zugänglicher Stelle verwahrt werden. Neben detaillierten Handlungsanweisungen für den Brandfall sind auch Notfallpläne für weitere denkbare Beeinträchtigungen der Sicherheit enthalten und werden stets an geänderte Situationen angepasst.

Haben Sie Erfahrungen mit dem Einsatz von Videoüberwachung, wie z. B. für Flure, Neben-, Lieferanten- und Personaleingängen oder Parkgaragen, und werden solche Maßnahmen von den Gästen akzeptiert?

Gerd Prochaska: In den meisten Hotels werden die kritischen Bereiche über Videosysteme diskret überwacht. Es ist gewährleistet, dass diese Aufnahmen nach einer bestimmten Verwahrungsfrist gelöscht werden. ­Gäs­tebeschwerden sind bisher nicht bekannt.

Die Gästezimmer sind einerseits eine ab­geschlossene Privatsphäre, und andererseits müssen Sie flexible Schließsysteme einsetzen, um die Türen ggf. zu sperren und auch jederzeit für Ihr Personal zugänglich zu machen. Bevorzugen Sie bei den Zimmerschlössern Schlüssel-, Keycards- oder Transpondersysteme?

Gerd Prochaska: Wir haben überwiegend Keycardsysteme eingesetzt, die im Zuge der fälligen Modernisierungen auf Transpondersysteme umgestellt werden.

Stabile Hotelsafes gehören heute zum Standard guter Häuser. Bevorzugen Sie genormte Fabrikate mit entsprechendem Einbruchschutz und welche Erfahrungen haben sie in der Praxis mit solchen Kleintresoren?

Gerd Prochaska: Wir setzen genormte Fabrikate namhafter Hersteller ein, die von den Gästen gut angenommen werden und als aufbruchsicher gelten. Der Safe wird mit einem meist fünfstelligen Code versehen, den die Gäste bei Inbetriebnahme des Tresors wählen und während des Aufenthaltes verwenden und auch stets neu codieren können. Hotelsafes, die an der Rezeption bereitgestellt werden, sind mit einer Schlüssel­anlage ausgestattet, die nur mit einem Generalschlüssel seitens des Hotels zu öffnen ist.

Der Weg zum sicheren Hotel führt auch über die richtige Einstellung aller Mitarbeiter. Was tun Sie zur Unterweisung und Schulung Ihres Personals in Sicherheitsbelangen? Gibt es ein Sicherheitstraining?

Gerd Prochaska: Regelmäßige Unterweisungen und Schulungen aller Mitarbeiter in Sicherheitsbelangen sind bei Maritim ein selbstverständlicher Standard. Je nach Größe des Hauses werden diese Trainings in kleinen Gruppen durchgeführt, oder aber auch in Einzelunterweisungen, wenn neue Mitarbeiter eingestellt werden. Diese Schulungen werden einerseits von den technischen Leitern der Häuser und andererseits auch von außerhalb durchgeführt, um die Mitarbeiter auf dieses Thema zu sensibilisieren.

Setzen Sie in bestimmten Häusern auch professionelle Hoteldetektive ein?

Gerd Prochaska: Der Einsatz von Hoteldetektiven ist bei Maritim nicht üblich.

Wie ist die Zusammenarbeit mit örtlichen Behörden wie Feuerwehr, Polizei und Ordnungsämter und gibt es je nach Lage und Standort große Unterschiede? Wo sehen Sie Verbesserungsbedarf?

Gerd Prochaska: Maritim legt Wert auf eine vertrauensvolle und offene Zusammenarbeit mit den zuständigen Behörden. Nicht immer ist dies eine reibungslose Kooperation, die dadurch von Standort zu Standort unterschiedlich ist. Bundeseinheitliche Gesetze und Vorschriften würden die Zusammenarbeit mit den Behörden erleichtern und föderal bedingte Abweichungen und Widersprüche der Sicherheitsanforderungen der einzelnen Bundesländer untereinander vermeiden.

Wir danken Ihnen für den Einblick in die Hotelwelt.