Ich liebe es... Sicherheitsmanagement bei McDonald’s

Fast jeder Bürger mag Burger, könnte man meinen. Die Zahl der Gäste, die McDonald’s jeden Tag besucht, legt das nahe: Immerhin gibt es allein in Deutschland ungefähr 1.500 Restaurants, in denen täglich zwei Millionen Kunden ihre Bestellungen aufgeben. Welche Sicherheitsprobleme wirft das auf – und wie wird ­Sicherheit gemanagt? Matthias Erler von GIT SICHERHEIT sprach darüber mit Daniel Müller. Er ist Department Head Security bei McDonald’s Deutschland.

Herr Müller, Sie leiten für McDonald’s das Department Security. Könnten Sie uns bitte zunächst einmal kurz umreißen, wie sich diese Abteilung in die Unternehmensstruktur bei McDonald’s einfügt – und für welche Aufgaben und Verantwortungsbereiche Sie zuständig sind?

Daniel Müller: Die Security-Abteilung ist Teil des Bereichs National Operations und ist für alle Belange der physischen Sicherheit in Deutschland und Luxemburg mit knapp 1.500 Restaurants und den Verwaltungsgebäuden verantwortlich. Die Abteilung erstellt Risikoanalysen, wählt passende organisatorische und technische Risikominderungsmaßnahmen aus, erarbeitet Sicherheits- und Trainingskonzepte, berät das Leadership-Team und Franchise-Nehmer in sicherheitsrelevanten Fragen und hält Verbindung zu den Sicherheitsbehörden, Verbänden und Netzwerken.

Gibt es auch ein übergreifendes globales Sicherheits-Department bei McDonald’s?

Daniel Müller: Prinzipiell ist die Unternehmenssicherheit von McDonald’s dezentral organisiert. In zahlreichen Ländern hat McDonald’s deshalb eigene Sicherheitsabteilungen implementiert, die, mit Bezug zur jeweiligen Sicherheitslage und den kulturellen Besonderheiten, vergleichbare Aufgaben wahrnehmen. So auch in Deutschland. Es gibt jedoch auch eine globale Sicherheitsabteilung, die für manche Bereiche Rahmenbedingungen vorgibt.

Sie waren u. a. ja bei der Bundeswehr tätig – vor allem auch bei den Feldnachrichtenkräften. Welchen Nutzen können Sie daraus für Ihre heutige Tätigkeit ziehen?

Daniel Müller: In der Armee werden zahlreiche wichtige Fähigkeiten (Teamfähigkeit, die Fähigkeit andere zu motivieren, strategisches Denken …) im Umgang mit Menschen, aber auch im Umgang mit Herausforderungen gelehrt und müssen schließlich angewendet werden. Diese Fähigkeiten, egal ob Softskills oder Denkstrukturen, nützen mir auch heute noch in meiner täglichen Arbeit.

Gibt es so etwas wie eine eigene McDonald’s-Sicherheitsphilosophie, die Sie Ihrer Aufgabe zugrunde legen?

Daniel Müller: Für uns ist es von besonderer Wichtigkeit, bestmöglich auf alle eventuell eintretenden Situationen vorbereitet zu sein. Die Abteilung legt deshalb den Schwerpunkt auf die Antizipation potentieller Gefahren, um in der Folge passende Präventionsmaßnahmen implementieren zu können.  

Lassen Sie uns gleich mal einen Blick auf das allgegenwärtige Thema Corona werfen: Welche sicherheitsrelevanten Probleme wirft das in Ihrem Unternehmen auf? Welche besonderen Entscheidungen bzw. Maßnahmen haben Sie damit verbunden?

Daniel Müller: McDonald’s bedient jeden Tag zwei Millionen Gäste in knapp 1.500 Restaurants. Allein dadurch ergibt sich ein breites Spektrum an Risiken. Als zu Beginn der Krise vonseiten der Regierungen bundesweit Lockdowns angeordnet wurden, haben wir unsere Restaurants größtenteils nur noch über den McDrive betrieben. Aufgrund dessen war natürlich erst einmal eine deutliche Verbesserung der allgemeinen Sicherheitslage spürbar. Allerdings stellten uns die 24/7-Stores, die nun vorübergehend geschlossen werden mussten, vor die Herausforderung, dass sie plötzlich durch Sicherheitstechnik, beispielsweise Einbruchmeldeanlagen, abgesichert werden mussten. Mit Lockerung der Maßnahmen und der Wiedereröffnung der Innenräume kehrte die Sicherheitslage schnell wieder zur Normalität zurück. Allerdings stellen die Kontrollen bezüglich der Umsetzung der Social Distancing Maßnahmen unsere Mitarbeiter im Restaurant regelmäßig vor besondere Herausforderungen, da nicht alle Gäste Verständnis dafür zeigen. Um hier bestmöglich darauf vorzubereiten, wurden neue Standardverfahren (SOP) erarbeitet und die Mitarbeiter durch ihr Management entsprechend eingewiesen.

Sie haben einen eigenen Krisenstab dafür gegründet ... ?

Daniel Müller: Der Krisenstab ist bereits seit vielen Jahren immer fester Bestandteil von McDonald’s Deutschland. Vor einigen Jahren wurde darüber hinaus ein Incident Management Meldesystem integriert. Das bedeutet, dass jegliche Vorfallart über ein System gemeldet und im Anschluss durch Bereitschaftsteams bewertet wird. Sollte ein Vorfall dann das Potential haben, sich zu einer Krise zu entwickeln, wird der Krisenstab einberufen, um das weitere Vorgehen schnell mit allen wichtigen Beteiligten abzustimmen.

Abgesehen von Corona und den Folgen: Was sind derzeit wichtige sicherheitsbezogene Projekte, mit denen Sie sich bei McDonald’s in Deutschland befassen?

Daniel Müller: Derzeit bewerten wir verschiedene technische Risikominderungsmaßnahmen neu, um immer den bestmöglichen Schutz sicherstellen zu können. Hierzu gehören unter anderem Einbruchmeldeanlagen, Notrufsysteme, Zutrittskontrolle und CCTV. Des Weiteren überarbeiten wir derzeit alle Anweisungen, SOPs und Handbücher, um Mitarbeiter immer zeitgemäß auf mögliche Risiken vorbereiten zu können. Damit einhergehend entwickeln wir neue Trainingsmittel und Methoden, die vor allem auch auf digitale Medien setzen.

Was sind typische Vorfälle – und wie gehen die Mitarbeiter dann vor?  

Daniel Müller: Die Sicherheitslage variiert von Standort zu Standort. Wo Millionen Menschen aus sämtlichen Milieus aufeinandertreffen, kommt es zwangsläufig zu Sicherheitsvorfällen aller Art. Meist müssen sich unsere Mitarbeiter mit „Antisocial Behavior“ auseinandersetzen. Unsere Mitarbeiter werden darin geschult, deeskalierend zu handeln. Falls die Mitarbeiter selbst eine Lösung herbeiführen können, melden Sie den Vorfall in der Folge dem Management. Sollte sich die Lage aber negativ entwickeln, ist das Restaurantmanagement hinzuzuziehen. Sollten auch sie hierbei in bestimmten Situationen keinen Erfolg haben, wird die Polizei alarmiert. Die unmittelbaren Verantwortlichen setzen dann eine Meldung an die Hauptverwaltung ab.

Sie haben es ja auch schon mal mit Raubüberfällen und sogar mit Amokläufen zu tun? 

Daniel Müller: Raubüberfälle sind sehr selten und die Wahrscheinlichkeit, einen Amoklauf zu erleben, ist verschwindend gering. Wenige unserer Restaurants werden Opfer von Raubüberfällen. In der langen Geschichte von McDonald’s in Deutschland kam es erst zu zwei Amoktaten.

Wie sind die Mitarbeiter in den Restaurants geschult?

Daniel Müller: Neben verpflichtenden Ausbildungsabschnitten, bieten wir den Mitarbeitern zweierlei Ganztagsseminare an. Zum einen gibt es Seminare, die auf den Umgang mit schwierigem Verhalten von Personen im Restaurant vorbereiten. Hier geht es vorrangig darum, Deeskalationsmaßnahmen zu vermitteln. Zum anderen bieten wir auch Seminare an, die das zweckmäßige Verhalten im Zuge eines Amoklaufs bzw. Terrorangriffs aufzeigen. Diese Schulungen finden sowohl in Präsenzveranstaltungen statt, als auch online. In Zukunft werden wir unser digitales Angebot noch weiter ausbauen. Neben Trainingsvideos, die das richtige Verhalten mit Bezug zum Vorfall möglichst einprägsam darstellen sollen, entwickeln wir derzeit eine edukative App, die Sicherheitstrainingsinhalte auch spielerisch vermittelt. Die Mitarbeiter können anschließend über ein Quizformat prüfen, inwieweit die erlernten Inhalte verinnerlicht wurden und dabei auch gegeneinander antreten. Um die Motivation hoch zu halten, können anhand der erreichten Punkte auch Preise gewonnen werden.

Sie erhalten durch digitale Tools und die Einbindung vieler Mitarbeiter auch ein sehr gutes Bild der Sicherheitslage insgesamt? Wie sieht das genau aus und wie können Sie das nutzen?

Daniel Müller: Um zielgerichtet unterstützen zu können, ist die genaue Kenntnis der Lage essentiell. Ende 2014 haben wir in Zusammenarbeit mit der Abteilung Corporate Affairs und unserem Dienstleister Smart Data eine Web-Applikation entwickelt, die Incident Reporting sowie Incident- und Krisenmanagement vereint. In diesem Tool sind die Vorgaben und das Fachwissen der beteiligten Abteilungen digital abgebildet und somit wurde eine Anwendung geschaffen, die den Restaurants einen Mehrwert bietet. Sobald sich ein Vorfall ereignet, können die Mitarbeiter per Telefonhotline oder direkt über die entsprechende Web-App eine Meldung absetzen. Dadurch werden alle hierfür wichtigen Fachabteilungen in Echtzeit informiert und können so die Mitarbeiter vor Ort schnell unterstützen. Dieses Tool wird gut angenommen und die Nutzungs- und Meldezahlen steigen über die Jahre kontinuierlich an. Grundlegend hierfür ist natürlich die fortwährende und immer wiederkehrende Aufrechterhaltung der Risk Awareness beim Restaurant-Management. Die Meldungen sowie die einzelnen Handlungsschritte werden im Tool als Incident Reports gespeichert und stehen im Nachgang zur Auswertung zur Verfügung. Somit steht der Security Abteilung ein ganzheitliches Lagebild zur Verfügung, das jederzeit detailliert ausgewertet werden kann.

Welche Sicherheitstechnik (Video, Videoanalyse, Brandschutz, Einbruch, etc.) setzen Sie ein?

Daniel Müller: In den Restaurants kommen zahlreiche technische Lösungen zum Einsatz. Neben mechanischen Lösungen, die dem Einbruchschutz dienen, verfügen unsere Restaurants über Brand – und Einbruchmeldeanlagen, Notrufsysteme und CCTV. Zusätzlich achten wir bei der Neuerrichtung oder der Modernisierung auf CPTED Maßnahmen, die insbesondere Risikostandorte sicherer machen.

Und wie arbeiten Sie mit den Behörden bzw. der Polizei zusammen?

Daniel Müller: Wir halten eng Verbindung mit zahlreichen Polizeibehörden, um aktuelle Informationen zu erhalten und Ermittlungen zu unterstützen. Sicherheitskonzepte, insbesondere wenn es sich um technische Risikominderungsmaßnahmen handelt, lassen wir durch die Polizei regelmäßig auf Zweckdienlichkeit prüfen.

Es gibt ja eigene Restaurants und Franchise-Nehmer – führt das zu Unterschieden bei den Sicherheitskonzepten? Sie verfolgen ja insgesamt eher die Strategie einheitlicher Standards?  

Daniel Müller: Mehr als 90 % unserer Restaurants werden von Franchise-Nehmern als Partner von McDonald’s geführt und grundsätzlich sind sie als selbstständige Unternehmer für die Gestaltung ihrer Geschäftsabläufe selbst zuständig. Allerdings gibt es innerhalb des McDonald’s Systems zahlreiche Sicherheitsstandards, die dann auch für unsere Franchise-Nehmer verpflichtend sind.

Mit welchen Sicherheitsthemen werden Sie sich in absehbarer Zukunft beschäftigen?

Daniel Müller: Sofern sich die aktuelle Lage (Corona) wieder beruhigen wird, gehe ich auch von einer Normalisierung der Sicherheitslage in und um die Restaurants aus. Dies wird zwangsläufig Kräfte binden. Außerdem arbeiten wir weiter an einem CCTV-Standard, neuen Trainingskonzepten und Methoden, an der edukativen App und werden einige Ausschreibungen für den Bereich Sicherheitstechnik durchführen.